혹시 이런 경험 없으세요?

ㅁㅁ 편의점에서 출시한 한정판 피자빵이 너무 먹고 싶은데 갈 때 마다 품절. 오늘은 꼭 먹어야겠다는 간절한 마음으로 배민앱을 열어 편의점 재고를 확인하는 순간, 집 앞 편의점에 재고 1개 발견! 잠옷 바람으로 곧장 달려 나갔는데~!! 그 사이 누가 가져가 버린 소중한 내 피자빵…😭🍕(실화를 바탕으로 한 이야기)

이럴 때 소중한 피자빵을 미리 결제해서 찜 해놓으면 얼마나 좋았을까요? 

오늘은 장모님 생신 파티 날. 아뿔싸 선물로 드릴 꽃다발을 미리 사놓지 못했다! 심지어 약속 시간 지키기도 촉박한 시간. 이제와 언제 꽃집을 찾고 또 꽃을 고를 수 있을 것인가!! 늦을 수도 없고, 꽃을 살 수도 없는 벼랑 끝 상황…😭💐(실화를 바탕으로 한 이야기)

이럴 때 가는 길에 있는 꽃집을 찾아 미리 결제하고 얼른 픽업해서 가면 얼마나 좋을까요?

그래서 만들어진 게 배민스토어  ‘픽업서비스’입니다. 음식 배달로 치면 ‘포장하기’ 같은 서비스예요. 미리 주문하고 결제한 뒤 매장에 가서 찾아오면 돼요.

앞선 사례들 뿐만 아니라 픽업서비스 존재 자체가 축복이 되는 순간들은 더 있을 거예요. 누군가에겐 축복 같은 서비스를 만들어가는 배민 PM 조직의 두 분을 만났습니다.  

안녕하세요. 배민스토어전시기획팀 김민지 입니다

배민스토어 ‘픽업서비스’, 어떤 서비스인가요? 한 번도 안 써본 사람에게 소개해주신다면?
내 주변의 배민스토어 가게에 직접 방문해 상품을 픽업해갈 수 있는 서비스에요. 재고가 빨리 떨어지는 인기 상품을 미리 주문해두고 찾아갈 수도 있고, 이동 동선에 있는 가게라면 직접 픽업해 배달비를 아낄 수도 있어요.

이번 프로젝트에서 어떤 업무를 담당하셨어요?
저는 ‘배민스토어전시기획팀’으로서 픽업을 하기 위해 고객이 배민 앱에서 거쳐야 하는 모든 접점(배민스토어 홈, 각 셀러 홈, 상품상세, 장바구니, 주문서, 주문내역, 픽업현황, 알림)을 담당하는 PM이었어요. 이전에는 장바구니부터 주문까지의 고객 경험을 다루는 업무를 하다가, 배민스토어 전시기획팀에 온 뒤 긴 호흡으로 처음부터 끝까지 설계해볼 수 있는 프로젝트를 맡게 되어 아주 설레었답니다.

픽업서비스를 기획할 때 가장 까다로웠던 부분은 어떤 부분이었고, 어떻게 해결하셨나요?
서비스 전반적으로 밸런스를 잡는 것이 가장 어려웠어요. ‘배달의민족’은 배달을 강점으로 가진 서비스이고, 픽업은 고객 편의를 위해 부차적으로 제공하는 것이었거든요. 그래서 픽업서비스를 배달만큼 잘 보이게 서비스 곳곳에 노출할 필요는 없지만, 수령 방법이라는 개념 아래 배달과 픽업은 동등한 레벨이기도 하거든요.
그래서 배달/픽업 정보를 꼭 함께 보여주어야 하는 곳(가게 정보, 장바구니), 간소화 할 수 있는 곳(상품상세), 꼭 필요할 때만 보여주면 되는 곳(상품 목록)을 나누어서 무게감을 조절했어요.   

PM으로서 배민 PM들만의 특징이랄까, 어딘가 다르게 일한다는 부분이 있나요?
우아한형제들에 합류하고 놀라웠던 점 중 하나는 고객이 마주하게 되는 화면의 문구와 이미지 하나하나까지 세심하게 살피고 전사적으로 톤앤매너를 통일한다는 것이었어요.

배민스토어에서는 특정 가게가 배달이 어려운 상황일 때 그 사유를 구체적으로 알리고 있는데요, 어떻게 안내해야 고객이 직관적으로 이해하면서도 불편함을 덜 느낄지 UX라이팅 조직과 동료 PM 분들이 치열하게 고민하는 모습이 인상 깊었어요. 심지어 함께 노출되는 배달이 캐릭터의 표정도 상황에 따라 조금씩 바뀌는데, 이런 포인트들이 모여서 위트 있는 배민앱이 탄생하게 되는 것 같아요.

안녕하세요. 배민스토어셀러기획팀 이주빈 입니다

이번 프로젝트에서 어떤 업무를 담당하셨나요?
저는 셀러(판매자)서비스 및 픽업을 담기 위한 기반을 만드는 플랫폼 PM의 역할을 수행하였습니다. 플랫폼 PM이라는 것은 낯설 수 있는데요. 제가 생각하는 플랫폼 PM은 고객이 장바구니에 물건을 잘 담을 수 있게 장바구니를 편리하게 만드는 역할인 것 같아요. 

픽업서비스가 런칭한지 몇 달이 지났는데요, 성과는 어떤가요?
픽업서비스의 주요 목표는 배달이 어려운 지역에 있는 가게도 픽업서비스를 통해 매출이 상승할 수 있도록 하는 것이었어요. 이를 위해 플랫폼 운영 측면에서 픽업서비스를 쓰는 판매자가 많아지는 것도 목표 수치 중 하나였는데요, 현재 배민스토어 판매자 중 42%가 픽업서비스를 이용하는 등 현재까지는 성공적으로 서비스가 확장되고 있어요!

픽업서비스 개발 과정에서 가장 아찔했던 순간은 언제였나요?
서비스 오픈을 앞두고 오픈 일자가 변경되는 일이 생겼었어요. 당시 모든 작업 일정이 같이 미뤄져야 하는가에 대한 혼란이 있었는데요, 공개 일정은 미루되 개발 일정은 변동 없이 가기로 결정됐습니다. 앱에는 노출하지 않고 기능만 완성하는 거죠. 즉, 앱에 픽업서비스가 보이진 않지만, 판매자분들은 상품 등록을 할 수 있어야 했습니다. 굉장히 복잡하고 민감한 과정이었는데 관련된 모든 부서가 빠르게 결정 내리고 하나씩 대응해가며 문제없이 해결할 수 있었어요. 즐거운 팀 분위기와 팀워크가 빛을 발했던 순간이었어요. 

배민스토어는 앞으로 어떻게 발전하나요? 살짝 공개해주신다면?
자세히는 말씀드릴 수 없지만~ 앞으로 더 많은 판매자가 배민스토어에 입점하게 될 예정이에요. 배민스토어에서 정말 다양한 상품을 탐색하고 구매하실 수 있게 될 거예요. 왜냐!? 판매자분들은 판매 접점을 늘리고 고객들은 더 좋은 쇼핑을 경험하실 수 있을 테니까요!

*두 분의 기획 이야기는 우아한형제들 기술블로그에서 훨씬 자세하게 들으실 수 있어요. 특히 PM 여러분들, 절대 놓치지 마세요!

• 뭐 이런 것도 다 픽업 되나요? (배민스토어 픽업 고객 서비스편) – 민지님 글
• 뭐 이런 것도 다 픽업 됩니다! (배민스토어 픽업 플랫폼 및 셀러서비스편) – 주빈님 글

두 분의 PM과 대화하며, 회사 곳곳에 적혀 있는 문구가 생각났습니다.

앞으로도 배민은 더 편리한 앱이 되도록 기꺼이 수고롭게 일하겠습니다.

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