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기술과 서비스

고객의 의견은 어떻게 서비스가 될까?

2021.10.07

“가장 불만족스러워하는 고객은 

당신이 배울 것이 많은 정보원이다” 

– 빌게이츠 –

서비스부터 마케팅 콘텐츠 기획까지. 

시대를 관통하며 수많은 전문가들이 강조하는 것이 있습니다. 사용자의 목소리에 답이 있다고요. 

반박할 여지가 없는 말입니다. 하지만 실무자는 업무를 진행하면서 항상 사용자들의 반응까지 파악하고 있는 것이 쉽지는 않습니다. 그래서 때때로 한번에 시간과 돈을 들여 조사를 하기도 하지요. 

배달의민족에는 여러 측면의 사용자들이 있습니다. 배달의민족을 통해 주문을 하는 사람과 주문을 받는 사장님이 가장 대표적인 사용자들이죠. 오늘은 그 중에서도 배달의민족을 사용하시는 식당 사장님의 목소리를 듣고, 읽고, 수집하는 프로세스와 그 방법을 이야기해 보려 합니다.  


이렇게 듣습니다. 

– 고객센터를 통해 듣고 서비스에 반영합니다.

배달의민족을 이용하는 식당 사장님들은 배달의민족 고객센터(1600-0987)를 통해 서비스에 대한 불편한 점을 말합니다. 

서비스의 오류로 보이는 건들은 바로 각 담당팀에 공유됩니다. 배달의민족은 고객센터에 접수될만한 모든 기능과 정책에 대해 담당팀과 담당자를 배정하고, 최대한 빠른 대응이 가능할 수 있도록 하는 프로세스를 가지고 있습니다. 

담당자가 파악해보니, 서비스의 오류가 아닌 경우도 있습니다. 사장님들이 기존의 기능이나 정책을 정확히 인지하지 못했기 때문에 발생하지요. 그럼 커뮤니케이션을 담당하는 부서에서 사장님들을 대상으로 한 가이드를 보강하거나 적극적인 안내를 추가로 진행하기도 합니다.

2배민사장님광장 공지사항

서비스의 오류가 아닌, 서비스 개선에 대한 의견도 다수 접수됩니다. 이런 의견들은 고객센터를 운영하는 부서에서 대시보드로 정리합니다. 매일, 그리고 매주 데이터로 정리되어 관련 팀에 공유됩니다. 담당 팀에서는 사장님들의 의견을 확인하고, 업무의 우선순위를 결정합니다. 

우선순위가 결정되면, 개선을 위한 작업을 시작하는데요. 이 때 담당자는 데이터 뒤의 목소리를 더 자세히 듣습니다. 정확히 어떤 점이 불편하고, 어떻게 개선했으면 좋겠는지 모든 의견을 확인하지요. 반영하기 전에 직접 사장님 인터뷰를 나가기도 하고요. 이는 고객센터의 상담사분들이 사장님들과 나눈 대화를 잘 듣고 기록해주시기에 가능한 일이기도 합니다. 

사장님이 대화를 나누는 사람은 고객센터의 상담사 한 분이지만, 배달의민족 구성원들은 모두 함께 그 목소리를 듣고 더 나은 서비스를 만드는데 반영하고 있습니다. 

이렇게 읽습니다.

– 온라인 상의 글들을 읽고 서비스에 반영합니다. 

우리는 온라인에서 다양한 사장님들의 의견을 읽을 수 있습니다. 그 과정에서 우리는 배달의민족의 기능과 정책에 대한 사장님들의 입장을 확인할 수 있지요.  

물론 그 중 사장님들이 오해하고 있는 부분도 있습니다. 이미 사장님이 설정할 수 있는 기능인데 없다고 생각하시거나, 안내한 정책을 오해하시는 경우인데요. 커뮤니케이션을 담당하는 부서에서는 기능의 가이드가 잘못되었다고 판단하고, 콘텐츠를 수정하거나 보강합니다. 

1사장님들이 배달의민족을 더 잘 이용할 수 있도록 돕는 가이드

 

온라인 세상 속 사장님들의 대화는, 개선이 필요한 영역으로 우리를 이끌어 줍니다. 그리고 무엇보다 좋은 점은 개선 방법까지 알 수 있다는 것입니다. 한 사장님이 ‘배달의민족 이런게 불편하다’라는 의견이 다른 사장님들의 공감을 이끌어 내고, 또 다른 사장님의 ‘이렇게 하면 좋을텐데’로 이어지기 때문이지요. 그래서 틈틈히 구성원들은 사장님들의 의견을 읽고 문제와 답을 찾아나가고 있습니다. 

이렇게 수집합니다. 

– 사장님 설문조사로 의견을 수집해서 서비스에 반영합니다.

배달의민족은 사장님들에게 먼저 적극적으로 직접 서비스에 대한 개선 의견을 묻기도 합니다. 설문조사를 이용하는 것인데요. 주기적으로 크고 작은 설문조사를 진행하여 사장님들의 의견을 수집합니다. 

설문조사는 사장님과 함께 배달의민족을 만들어갈 수 있는 좋은 방법입니다. 우리는 사장님에게 배달의민족을 이용하면서 불편했던 점을 이야기해주십사 요청드렸고, 그 과정에서 ‘금전적인’ 보상을 하지 않았습니다. 보상은 행동으로 했습니다. 

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사장님의 의견이 적용된 기능 – 주문 메뉴를 리뷰에서 확인

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그동안 기능으로 구현된 사장님들의 의견

우리가 선택한 보상은 배달의민족이 사장님들의 요구에 귀 기울였다고 느끼게 만드는 것입니다. 사장님이 잠시 시간을 내서 참여해주신 덕분에 개선할 수 있었다는 피드백도 함께요. 이는 사장님들에게 배달의민족을 가깝게 느끼게 만들고, 서비스에 대한 애정을 가질 수 있도록 할 수 있습니다. 배달의민족은 사장님들과 가까워져서 좋고, 사장님들은 서비스를 이용하면서 불편한 점을 해소할 수 있어서 좋습니다. 모두에게 좋은 일인 것이지요. 

그리고 개선합니다. 

– 담당자들은 사장님의 목소리를 서비스에 반영합니다.

이 모든 목소리들은 듣고 읽고 수집하는데에서 끝나지 않습니다. 서비스에 반영하지요. 회의 중에 이것이 맞냐 저것이 맞냐는 분쟁이 시작되어도 대부분 이기는 쪽은 “사장님들이 이게 이렇게 불편하대요” 라고 말하는 쪽입니다.

회사의 일년 계획, 분기 계획, 월간 계획이 있고 그에 따라 업무를 진행하지만 사장님들의 불편하다는 목소리가 들려오면 언제든지 빠르게 개선하는 방향으로 업무의 우선순위가 조정됩니다. 물론 없었던 업무가 생기기도 하지만요. 

실무자로서 만나는 대부분의 담당자들은 그런 상황에 결코 불만을 내비치지 않습니다. 우리는 본인이 맡고 있는 분야에서 사장님이 불편을 느끼지 않는 것을 큰 보람으로 느끼는 사람들과 함께 일하고 있습니다. 

물론 부정적인 의견을

듣지 않는 방법도 알고 있습니다. 

간단합니다. 정말로 진짜, 진짜, 잘하는 것입니다. 

우리는 많이 만나왔습니다. 배달의민족이 사장님의 목소리로 서비스를 개선해나가고 있다는 것을 알아주시는 분들을요. 그런 분들은 혹여 다른 사람들의 잘못된 정보나 부정적인 의견이 있더라도, 배달의민족의 태도에 대한 믿음을 가지고 그런 의견들을 상쇄해주고 계십니다. 

그래서 우리는 정말로 진짜 진짜 더 잘하기 위해 

오늘도 듣고, 읽고, 수집합니다. 

김지현님 사진

김지현배민사장님마케팅파트
오로지 사장님을 사랑하는 마음으로
배달 음식에 월급 탕진 중

하나만 더 볼까?

몇 개만 더 볼까?

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