그 시절엔 그게 맞았다. 

 

저는 배민 사장님들이 서비스를 잘 이용할 수 있도록 가이드 하는 역할을 하고 있습니다. 항상 같은 내용을 전할 것 같지만, 사실 매주, 매일, 혹은 매시간 새로운 내용이 생깁니다. 네, 배민은 계속 개선을 거듭하고 있습니다. 

입사 후 처음 개선 업무를 진행하는 담당자는 이런 의문을 갖습니다. 

“왜 이렇게 만들었지?” 

개선을 해야 하니 전임자의 결정을 부정적으로 생각할 수밖에 없습니다.  하지만 배경을 알고 나면, 누구나 이렇게 말하더라고요. 

아! 그 시절엔 그게 맞았다. 

배달 시간도 그렇습니다. 분명 과거엔 빠른 배달을 할 수 없는 여러 가지 이유가 있었습니다. 

하지만 우리는 새로운 시대를 맞이하였고, 그동안 해오던 ‘배달한다’를 ‘배달 빠르게 한다’로 바꿔나가기 시작했습니다. 

 

그럼 이제, 라이더님들을 재촉하면 될까요? 

아니요. 당연히 절대 안 됩니다. 라이더의 안전을 최우선으로 하면서도, 시간을 단축시킬 수 있는 방법이 필요합니다. 그래서 라이더의 동선이 짧아질 수 있도록 A.I를 도입했습니다. 

A.I는 최적의 경로와 적임자를 추천합니다. 라이더 운송 수단별 속도의 차이, 음식이 조리되는 시간, 픽업 지역과 배달 지역의 위치 등 각종 변수를 계산하지요. 물론 A.I가 만능은 아닙니다.

라이더에게 최적의 경로를 추천하는 것만으로는 해결되지 않습니다. 아무리 빨라도 여러 개의 주문을 한 번에 배달하게 된다면 가장 처음 들어온 주문은 마지막 주문보다 배달까지 더 많은 시간이 들테니까요.

그래서 한 번에 한집만 배달하도록 하는 정책이 필요했고, 단건 배달을 기본으로 하는 새로운 서비스를 출시했습니다. 배민1(one)입니다.

그런데, 배민 라이더가 배달하지 않는다면?

배민의 가게들을 모두 배민 라이더가 배달하는 것은 아닙니다.  많은 가게들이 배달을 전문으로 해주는 배달 대행사를 이용하고 있습니다. 다른 회사인 배달 대행사의 정책을 배민이 바꿀 수는 없습니다. 그럼 배민은 무얼 할 수 있을까요? 

 

먼저, 사장님들의 주문 접수 과정을 관찰해보았습니다. 몇 가지 불편한 점을 발견했어요. 

– 배민 주문접수 프로그램을 통해 주문을 받고, 또 다른배달 대행 프로그램으로 라이더를 호출해야함 

– 라이더의 배달시간을 예상하기 어려워 대략적으로 배달예상시간을 입력함 

– 고객에게도 정확한 배달 과정을 안내하기 어려움 

 

그래서 배달 대행 서비스들과 제휴를 맺어 나갔습니다. 라이더를 한 번에 호출할 수 있도록 하고, 라이더의 배달 시간 데이터를 계산하여 사장님이 좀 더 정확한 시간을 고객에게 안내할 수 있도록 했지요. 

그렇게 되면서 고객들에게도 정확한 배달 과정을 보여줄 수 있게 되었습니다. 언제 라이더가 픽업을 했는지, 배달까지 얼마나 남았는지. 빠른 배달을 넘어 ‘보이는 배달’까지 가능해졌습니다. 

시스템을 바꾼 만큼 이용하는 사람의 습관도 바꿔야 해요  

새로운 시스템을 선택한 사장님들은 새로운 주문 접수 방법을 익히셔야 했습니다. 기존에 해오던 습관을 바꾸는 일이기에 결코 한 번에 될 수는 없겠죠. 그래서 우리는 사장님들이 습관을 바꾸실 수 있도록, 천천히 깊게 커뮤니케이션했어요. 

 

① 똑똑, 사장님 이거 알고 계신가요?

습관을 바꾸는 것은 외부의 자극으로부터 시작합니다. 변화할 만한 가치가 충분히 느껴져야 하지요. 그래서 선택한 방법은 이미 시작한 사장님들의 경험담을 전하는 것이었습니다.

같은 상황에 있는 다른 사장님이 어떻게 가게를 개선해나가고 있는지 있는 그대로 보여드렸어요. 가게 운영 방법을 보여주고, 사장님의 목소리로 이전과 달라진 점들을 이야기할 수 있도록요.  

 ② 사장님이 고민을 시작하셨습니다.

장점을 보았다고 해서, 한 번에 습관을 바꾸기는 어렵습니다. 사장님들이 하루에 한 번씩 꼭 사용하는 사이트인 배민사장님광장, 그리고 카카오 친구톡, LMS, 오프라인 브로슈어 등 다양한 채널을 통해 지속적으로 사장님의 눈에 띌 수 있도록 했습니다. 사장님이 한 번 더 고민하고, 결정할 수 있도록 했습니다.

 

③ 사장님 이제 가이드 필요하시죠?

마음을 먹었다면, 이제 행동이 필요합니다. 하지만 그 행동 과정이 마음먹은 것보다 더 힘들다면 포기하고 싶어질지도 모릅니다. 그래서 우리는 가이드를 촘촘히 만들어 두었습니다.  의지를 가진 사장님이 바로 확인할 수 있도록 사장님의 눈길이 닿는 곳마다 이용가이드를 배치했습니다.

그럼에도 그 과정에는 여러 장애물이 등장합니다. 이때 고객 상담사님들과 영업매니저님들이 장애물을 넘을 수 있도록 돕습니다. 그래서 사전에 고객센터나 영업실에도 충분히 가이드가 전파되어야 합니다.  

 

④ 사장님 이 습관 계속 유지해 주세요!

새로운 습관이 유지될 수 있기 위해서는 그에 합당한 성과 보상이 있어야 합니다. 가장 좋은 보상은 고객의 만족감일 것입니다. 고객이 만족했을 때, 사장님도 새로운 시스템에 정착할 수 있습니다. 이 점은 확실히 자신 있었습니다. 또  현황을 계속 파악하면서 마음을 계속 다잡을 수 있도록 사장님만 볼 수 있는 대시보드(우리가게NOW)도 제공했습니다. 

 

그리고 첫 주문.

가장 바쁜 저녁 시간 6시. 파스타를 주문했습니다.

집 밖을 나서는 것보다 더 빨리 파스타가 도착했습니다. 

 

짧은 글로 작성했지만, 근 1년간 수많은 동료들이 함께한 프로젝트였습니다. 몇 번이고 테스트하며 더 나은 방법을 찾고, 만들어진 시스템을 다시 한번 들여다보고 또 들여다보고. 이 멋진 시스템을 어떻게 고객과 사장님들에게 잘 알릴지 모두가 머리를 맞대고… 그런 시간들이었습니다. 

이제 막 세상에 공개되었기에 아직도 갈 길은 멉니다. 우리는 늘 그렇듯 개선을 두려워하지 않으니까요. 얼마 간의 시간이 지난 후, 또 다른 동료들의 판단으로 지금의 시스템이 완전히 달라질지도 모릅니다. 

그때를 위해 다시 한번 이 문구를 작성해둡니다.

이 시절엔 이게 맞았다.